Nghe, học, và kiếm tiền!


09-08-2017
Lắng nghe có quan trọng khi bạn là một Marketer? Làm sao để biết thông tin nào bạn nghe được có thể khiến thương hiệu của bạn ngày một phát triển?

Earl Nightingale đã từng nói “You can’t learn anything with your mouth open.” (Bạn sẽ chẩng thể học được gì nếu chỉ biết nói thôi đâu). Ngày nay, việc lắng nghe công chúng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết trong các chiến dịch Marketing. Giá trị thật sự mà chúng ta nhận được không hề đến từ việc chúng ta nói gì, nói hay như thế nào, mà chỉ đơn giản đến từ những thứ chúng ta nghe được. Lắng nghe ở đây không chỉ đơn giản là tiếp nhận thông tin dạng ngôn ngữ qua bộ phận tai mà còn là quan sát, là thấu hiểu.

 

Mỗi ngày, hàng tỉ nội dung được người dùng chia sẻ trên các mạng xã hội, trong đó mỗi một nội dung đều có thể cung cấp cho chúng ta những insights, lựa chọn và hành vi có giá trị của con người dưới dạng suy đoán. Thậm chí ngay đến một tấm ảnh chụp bữa trưa cũng có thể cho thấy thông tin nào đó về chủ nhân của nó.

 

Tuy nhiên, trên thực tế, hầu hết các Marketers vẫn có thói quen “lắng nghe chọn lọc”, tức là chỉ để ý đến những điều liên quan đến thương hiệu, sản phẩm mà họ đang quảng cáo và do vậy, họ mất đi nhiều hơn những cơ hội giúp tìm ra những con đường mới để tăng lợi nhuận. Trong khi những kết quả tìm kiếm qua mạng có thể trả lời những câu hỏi chúng ta đang thắc mắc thì việc lắng nghe công chúng lại giúp chúng ta nhận ra những câu hỏi mà chúng ta chưa từng nghĩ rằng nó cần được giải đáp.

Thật kì lạ khi nói đừng dùng đôi tai để nghe người ta nói gì về thương hiệu của bạn, nhưng đúng vậy, đừng chỉ quan tâm đến những thứ nông cạn ấy, hãy dùng mọi giác quan chỉ để nghe, và thấu hiểu cuộc sống của những khách hàng của bạn. Một sự lắng nghe hiệu quả cần một cái đầu mở, đừng chỉ nhận biết những gì bạn chờ đợi hay mong muốn được nghe.

Hãy thử tưởng tượng bạn đang là một nhân viên Marketing của một nhà hàng đồ Thái và bạn nghe thấy một nhóm khách hàng đang trò chuyện. Họ là những nhân viên văn phòng đang thưởng thức bữa trưa tại cửa hàng của bạn. Cuộc trò chuyện của họ ngoài đôi ba câu liên quan đến thức ăn của quán bạn thì còn lại là những đoạn hội thoại về những quán ăn khác, về chỗ họ muốn tuần này, tuần sau hoặc ước mơ muốn được thưởng thức thực phẩm ở đó. Sau đó họ bắt đầu nói chuyện với nhau về cuộc sống, về công việc, về những áp lực và bức bối mà họ gặp phải, ví như chuyện bị sếp mắng, bị đồng nghiệp nói xấu, bị qua mặt, bị trừ thưởng,..v…v… Có vẻ như cuộc nói chuyện gần như sẽ chẳng mang lại cho bạn thông tin có lợi nào nhỉ? Nhưng trước khi muốn biết được những thông tin bạn nghe được có phải những gì mà thương hiệu của bạn cần, hãy trả lời 7 câu hỏi quan trọng sau:

1. Ai đang nói?

 
Họ là ai? Giới tính là gì? Độ tuổi khoảng bao nhiêu? ... Đó sẽ là những câu hỏi bạn phải trả lời. Trong ví dụ này, họ là những nhân viên công sở với độ tuổi từ 24 – 30 tuổi, họ không đủ khả năng để chi trả cho những món ăn quá đắt tiền với không gian sang trọng nhưng họ đủ và sẵn sàng cho trả cho những món ăn chất lượng với giá cả bình dân và không gian trẻ, sáng tạo, ấm cúng. Như vậy nghĩa là bạn đang là một trong những lựa chọn phù hợp với họ.
 
 
Hãy tìm thêm càng nhiều thông tin mà bạn có thể có được qua cách quan sát họ càng tốt, bởi những đặc điểm đó sẽ cho bạn thấy rõ bạn đang phù hợp với họ ở những điểm nào. Thậm chí hãy để ý đến cả phương tiện mà họ sử dụng để đến nhà hàng, trang phục, cách hành xử để xác định một cách sơ lược những thói quen, tính cách của họ. Nhưng thông tin này đều là những thông tin bạn không thể kiếm được qua những loại survey, những kết quả nghiên cứu bởi những thông tìn này thuộc về cá nhân nên chúng có thể kích thích bạn tìm ra những lối đi vô cùng sáng tạo.
 
 
2. Họ đang nhắc đến điều gì?
 
 
Nếu họ nhắc đến bạn, nhất định phải lắng nghe, bởi vì họ sẽ cho bạn những thông tin chung chung về bạn trong cuộc nói chuyện, có thể tốt, có thể xấu, bằng một âm lượng nhỏ nhất có thể. Đương nhiên, đừng chỉ nghe bằng tai, hãy "nghe" những cử chỉ của họ bằng mắt nữa, vì những cử chỉ ấy sẽ cho bạn biết hơn rất nhiều.
 
 
 
 
Nhưng họ không hề nhắc mấy đến bạn ư? Họ chỉ cho bạn một vài lời nhận xét chung chung như “Ừm món này được đấy” hay “Mình không thích món này lắm”? Nếu bạn bỏ đi thì đó sẽ là lỗi của bạn khi chưa làm tròn trách nhiệm của một Marketer. Nếu họ nhắc đến một quán hàng nào đó, một món ăn nào đó với ước muốn được thưởng thức, chắc chắn họ sẽ trao đổi với nhau điều họ thích thú về món ăn đó, về không gian ở nơi họ muốn đến, đây chẳng phải sẽ là một cơ hội thật tốt để bạn biết hướng đi phát triển cho mình sao?

Nếu điều họ nhắc đến nhiều hơn cả là những khó khăn trong cuộc sống, về áp lực cá nhân thì đó cũng chẳng phải những điều vô bổ. Nhận biết được những áp lực của từng người bạn có thể tìm ra cách bày trí nhà hàng, cách phục vụ, cách bày trí đồ ăn, bạn có thể khiến cho từng người từng người đến với nhà hàng của bạn cảm thấy như được quan tâm một cách riêng biệt.
 
Con người rất phức tạp, ngay cả khi chúng ta bước vào nhà hàng và gọi đồ ăn, đó chẳng hề thực sự là những gì mà chúng ta muốn. Đôi khi chỉ là để tìm kiếm một không gian để làm việc, hoặc để thoải mái, thư giãn. Nhiều khi món ăn của bạn chỉ ở tầm trung thôi nhưng hãy phát triển một cách phù hợp nhất những thứ từ phục vụ, từ bày trí nhà hàng, trang trí đồ ăn, từ bao bì đóng gói, thậm chí ngay cả playlist nhạc được phát trong cửa hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến khách hàng và doanh thu của nhà hàng. Nếu chú ý từng việc nhỏ nhặt và trân trọng từng tệp thông tin của khách hàng như vậy, thì rất có thể, ngay giữa một ngày đen tối của một khách hàng nào đó, bạn đã trở thành điểm sáng và cứ như vậy, chẳng có lý do gì khiến họ rời bỏ bạn cả.
 
 
3. Địa điểm họ nói chuyện là gì?
Họ đang nói chuyện trong nhà hàng của bạn, vậy tức là họ cảm thấy nhà hàng của bạn phù hợp cho việc này. Hãy tìm hiểu chính mình xem bản thân nhà hàng đã có điều gì tích cực kích thích cuộc nói chuyện của họ để nhấn mạnh và phát huy.
 
Tuy nhiên, đừng chỉ lắng nghe mọi thứ tại nơi làm việc của bạn, bởi ở đó, khách hàng sẽ không đời nào nói thật. Hãy chọn một địa điểm khác, thậm chí địa điểm đó chính là nơi đối thủ của bạn đang kinh doanh, nhưng ngay cả khi đó là một nơi không hề liên quan thì hãy chuyên chú lắng nghe, bởi những thông tin giá trị, những mong muốn thầm kín của người tiêu dùng luôn xuất hiện rất bất ngờ. Thậm chí ngay cả những câu bạn nghe được là “Mình thích cách bày trí cửa sổ ở đây” ở một nơi nào đấy chả liên quan quái gì đến việc bạn đang làm thì cũng đừng chần chừ mà take note lại vì rất có thể nó sẽ là một sáng kiến không – hề – tồi cho bạn về sau này. Càng là nơi không ngờ tới, bạn sẽ càng tìm được những giá trị vô giá.
 
 
4. Thời điểm họ nói chuyện là lúc
 
 
 
 
Với từng khung giờ, thời điểm, hoàn cảnh khác nhau, con người cũng sẽ tùy điều kiện mà thay đổi tâm trạng, cách ứng xử. Chính vì vậy, thời điểm là rất quan trọng. Ví dụ như những người nhân viên công sở mà bạn đang quan sát, họ đang trò chuyện trong khi thưởng thức bữa ăn của bạn tại buổi trưa. Như vậy tức là tại khung giờ này, tập khách hàng thuộc độ tuổi này sẽ thường tìm kiếm một nơi để nghỉ ngơi, ăn uống và trò chuyện thay vì bàn chuyện công việc. Qua đó bạn có thể biết tại thời điểm này nên phục vụ món gì, phục vụ ra sao, ứng xử như thế nào hay bật nhạc gì bởi những cô nàng công sở đang cần nghỉ ngơi có thể trở nên vô cùng nhạy cảm. Họ có thể ghét bạn hay yêu bạn chỉ bằng một cử chỉ một giây phút nhỏ nhặt nhất mà bạn hành động.
 
5. Tại sao họ lại nhắc đến những thông tin đó?
 
 
Tại sao họ lại nhắc đến đồ ăn của bạn? Tại sao đồ ăn ở cả những nơi khác? Có thể đây chính là ước muốn thầm kín trong truyền thuyết mà khách hàng tuyệt đối không bao giờ kể cho bạn nghe. Họ nhắc đến nơi khác vì có thể món ăn của bạn gợi nhớ đến ham muốn đó của họ, hoặc thậm chí là những đồ dùng bài trí trong nhà hàng đã gợi nhớ họ.
 
 
 
 
 
Tại sao cuộc sống đời tư lại được nhắc đến nhiều hơn cả? Có thể là vì nhóm khách hàng này đều có chung tâm trạng và hoàn cảnh, họ gặp nhau, thế là họ chia sẻ, họ kể về mình, về người khác, về nhau, và thế là trong vô thức họ để lộ tâm lý của mình. Sau tất cả, những gì họ muốn là sự giải tỏa sau những căng thẳng trong cuộc sống. Giống như đã được nói ở trên, bạn hoàn toàn có thể tận dụng điều này để nắm bắt tâm lý khách hàng, và chinh phục họ.
 
 
6. Những yếu tố nào của cuộc nói chuyện thu hút những người khác?
 
 
 
 
 
Trong một cuộc nói chuyện, luôn sẽ có những khoảng lặng và đoạn cao trào. Hãy tìm kiếm và nắm bắt đoạn cao trào đó, bởi đó sẽ là những đoạn mà tất cả cùng đồng tình hoặc phản đối, sự nhất trí sẽ đạt đến mức cao nhất hoặc cũng có thể sự tương phản lộ ra rõ rệt nhất. Thật khó khi phải phân tích từng người để tìm ra cái chung nhất cho chiến lược Marketing của bạn, nhưng chính những đoạn cao trào này sẽ lộ cho bạn những yếu tố vàng để biết điểm chung và điểm tương phản trong tập khách hàng của mình là gì, từ đó tạo ra tính vừa thống nhất vừa trái ngược trong chính mình, và bạn sẽ thu hút được khách hàng, bởi họ đang tham gia cùng họ, là họ. Một khi như thế, tự động bạn sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy đang được thấu hiểu.
 
Như trong ví dụ vè nhà hàng Thái mà chúng ta đang sử dụng, việc thấy được cao trào trong cuộc nói chuyện của những nhân viên công sở sẽ khiến bạn thấy được điểm chung nhất giữa họ, họ thích gì và ghét gì để bạn có thể phát huy và tránh đi trong cách phục vụ, thậm chí, như điều nhỏ nhặt nhất là điều chỉnh playlist nhạc
 
 
7. Cuộc nói chuyện ảnh hưởng đến thương hiệu như thế nào?
 
 
 
 
 
 
Tất cả những câu hỏi trên cuối cùng cũng chỉ để bạn trả lời cho câu hỏi cuối cùng này. Bạn không thể tận dụng được mọi thông tin, đó là điều tất nhiên, bởi trong thế giới này không thể thiếu cái được gọi là “vô dụng” được, nhưng nếu bạn bỏ lỡ điều gì đó chỉ vì nghĩ rằng nó chẳng có nghĩa lý gì, thì bạn sẽ bỏ lỡ tất cả, bởi phán đoán trong tích tắc của bạn không phải lúc nào cũng chính xác. Hãy nghe, không chỉ nghe mà còn phải thấu hiểu, phải phân tích để biết những nguồn thông tin đó ảnh hưởng ra sao đến thương hiệu của mình. Như vậy, cứ kiên trì, bạn chắc chắn sẽ tìm được điều tốt nhất cho chiến lược của mình.
 
 
 
 
 
1. Hãy nhìn ra xa hơn những con số trên giấy tờ khi đang nghiên cứu khách hàng bởi khách hàng của chúng ta luôn thay đổi, trong khi những con số nghiên cứu chỉ là tương đối, nó chỉ tượng trưng cho một hình ảnh khách hàng ở một thời điểm, một hoàn cảnh nhất định chứ không phải mọi lúc

2. Nghiên cứu Profile của những người “like” bài post của bạn trên Facebook hoặc đọc phần Bios và Tweets của những người theo dõi bạn trên Twitter (nếu có)

3. Nhìn cả vào những hoạt động khác nhau của mọi người chứ không chỉ là những hoạt động mà họ làm với bạn.

4. Khảo sát tỉ mỉ tất cả những gì thực sự cần thay vì chỉ nghiên cứu những gì bạn có thể khảo sát.

5. Tập hợp những đặc điểm mà bạn có được (qua nghiên cứu, qua quan sát, lắng nghe,…) để vẽ nên một hình ảnh cụ thể về khách hàng. Hãy cố gắng viết nên một profile cụ thể, qua đó mô ta một cách khách quan nhất đề đối tượng người tiêu dùng chính của bạn.

Bằng cách xây dựng một mô hình ảo về khách hàng như vậy, bạn sẽ xác định rõ ràng hơn khách hàng mục tiêu của mình.

Người đăng:MacFTU
09-08-2017
Các bài viết gần đây
Các bài viết cùng chuyên mục

Event

Headstart #2: Influencer Marketing

Là một sự kiện được tổ chức thường niên của CLB Marketing Đại học Ngoại Thương, năm nay, Tọa đàm chính thức trở lại mang ý nghĩa, nội dung và sứ mệnh mới.