Bây giờ thì học gì ở Elight ?


07-09-2017
Chắc hẳn trong suốt mấy ngày qua, Dan Hauer và Elight English đã không còn là những cái tên xa lạ trên mạng xã hội mỗi khi người ta nhắc đến vấn đề phát âm trong tiếng Anh. Tuy không bùng nổ trên các phương tiện truyền thông nhưng làn sóng phản hồi mạnh mẽ của những người trẻ - tập khách hàng trọng yếu của các trung tâm tiếng Anh – đã khiến đây trở thành một vụ khủng hoảng thực sự. Việc đối mặt với truyền thông sau khủng hoảng có thể ví như một ván cờ hóc búa, vậy thì thông qua những nước đi của Elight, chúng ta có thể rút ra điều gì?

1. Bước đi đầu tiên là nước cờ quan trọng:
Nước cờ đầu tiên không chỉ là bước đi bắt đầu ván cờ mà còn là bước đi dẫn dắt thế trận sau này của ván cờ cũng như thể hiện được khả năng của người chơi cờ. Và Elight đã đi nước cờ này một cách tệ hại đến bất ngờ.
Sau video của Dan Hauer, trung tâm Elight đã đăng một video ngắn về sự việc.
Video được đăng lên với mục đích gửi đi thông điệp xin lỗi, tuy nhiên sự hiện diện của các giáo viên cũng như nội dung xuyên suốt video đều khiến người xem khó chịu. Từ sự xuất hiện với tông trang điểm nhợt nhạt khác hẳn bình thường và hành động khóc lóc của cô giáo Phan Kiều Trang – người sáng lập ra Elight khiến người xem khó chịu, cho đến việc cô giáo Hoa bắt đầu chia sẻ về khó khăn khi phát âm tiếng Anh do sinh ra và lớn lên ở Nghệ An, đặc biệt là khi cô đột ngột xin phép chuyển sang nói “giọng thật” để truyền tải câu chuyện, đã vấp phải rất nhiều ý kiến trái chiều như phân biệt vùng miền hoặc ngụy biện cho lỗi sai của mình. Với mỗi video, những điều cuối cùng chúng ta tiếp thu được là điều chúng ta nhớ nhất, và những gì giáo viên người nước ngoài nói ở cuối video càng khiến người xem phản ứng mạnh mẽ hơn khi không hiểu cuối cùng đây là một video xin lỗi hay là một video vừa để chia sẻ câu chuyện hòng tìm kiếm lí do lấp liếm cho sự việc đã xảy ra vừa để tự an ủi nhau của Elight.
Sau video của mình, điều Elight nhận được là sự phản đối còn tiêu cực hơn trước. Chính nước đi đầu tiên tưởng chừng như rất hiển nhiên này lại đánh dấu sai lầm đầu tiên của trung tâm trong việc xử lý khủng hoảng.

 

2. “Rút lại nước cờ” là điều tối kị:
Trong xử lý khủng hoảng, mỗi một hành động hay phát ngôn đều giống như một nước đi phân thắng bại trên bàn cờ, và rút lại quân cờ là một điều tối kị bởi như vậy tức là bạn đã để lộ sự yếu thế cũng như sơ hở trước đối thủ. 
Thật không may, Elight đã rút lại quân cờ của mình – chỉ sau một ngày đăng, video xin lỗi đã được gỡ khỏi kênh Youtube chính thức của trung tâm. Ngoài việc khiến cho cộng đồng mạng mất thêm nhiều thiện cảm với trung tâm, việc làm này còn kích thích video được phát tán rộng rãi hơn và nhận nhiều phán xét tiêu cực hơn. Tâm lý con người rất kì lạ, đều cùng là một video như vậy, nhưng chỉ cần cách tiếp cận khác đi một chút thôi cũng có thể mang lại kết quả vô cùng trái ngược. So với việc xem một video xin lỗi từ trang chính chủ thì việc càng ngày càng có nhiều người tìm xem lại video xin lỗi đã – xóa – và – được – đăng – lại có thể gây ra rất nhiều ảnh hưởng xấu, bởi khi đó, họ đều xem với suy nghĩ rằng “chắc phải thế nào mới xóa đi chứ”. Cũng bắt nguồn từ suy nghĩ đó người xem bắt đầu mong chờ (một cách tiêu cực) vào video, và để đáp ứng và thỏa mãn sự mong chờ đó, từng chi tiết nhỏ trong video sẽ đều được phóng đại dưới chính lăng kính tiêu cực của người xem.
Qua đó, có thể thấy được việc rút lại lời đã nói hoặc có hành động mâu thuẫn trong quá trình xử lý khủng hoảng sẽ tạo ra cho khách hàng định kiến rằng doanh nghiệp này đang “chột dạ” và từ đó những thông tin tiêu cực dù được xác thực hay không cũng đều trở nên dễ tin tưởng hơn trong mắt họ. Đây cũng chính là điều kiện thuận lợi cho các đối thủ triển khai những hành động tấn công hoặc công kích doanh nghiệp.

 

3. Không nhìn được tổng thể tình hình bàn cờ:
Những người mới chơi cờ thường không nhìn được tổng thể bàn cờ, từ đó không nhìn rõ được mối nguy hại từ những quân cờ của đối thủ ở phía xa. 
Ở đây cũng giống vậy, lần đầu tiên xoay xở với một khủng hoảng khiến Elight càng lúc càng lúng túng hơn. Việc không bao quát tình hình, dẫn đến không có chiến thuật cụ thể từ đầu chính là lý do lớn nhất cho hai sai lầm đã kể trên của Elight. Dường như đội ngũ nhân viên ở đó chỉ đang nghĩ rằng làm sai ở đâu thì chữa ở đó, nếu mọi người nghi ngờ về chất lượng thì đăng đàn xin lỗi, nếu mọi người chỉ ra sạn trong lời xin lỗi thì xóa đi. 
Tuy nhiên, những hệ lụy của việc xử lý khủng hoảng truyền thông kém không chỉ ở độ lan rộng của tiếng xấu trong cộng đồng mà còn ở chiều dài sự phát triển của chính doanh nghiệp. Bởi khủng hoảng càng được xử lý kém thì sẽ càng kéo dài, đồng nghĩa với việc tạo điều kiện cho những khủng hoảng khác phát sinh hoặc những nước cờ nguy hiểm từ phía đối thủ. Đơn cử như mới gần đây, một tài khoản trên FB dấy lên nghi vấn về sự sai lệch trong thông tin học bổng Endeavour mà Phan Kiều Trang đã nhận vào năm 2013 được nếu trong phần “Về Elight” trên trang web của trung tâm. Trong đó, tài khoản này cho biết khi kiểm tra danh sách những người nhận học bổng này từ 2007 đến 2017 thì đều không thấy tên của Trang. Câu chuyện này hiện đang càng ngày càng có nhiều lượt share và bình luận. Và lại một lần nữa, dường như Elight đã quyết định lấm liếm câu chuyện này một cách muộn màng khi hiện giờ quay lại mục “Về Elight” đã không còn thông tin về học bổng mà người sáng lập đã đạt được, thay vào đó chỉ là thông tin chung chung về học bổng sang Úc học. Từ một vấn đề bình thường về việc phát âm, nhưng bằng cách xử lý khủng hoảng truyền thông hấp tấp, không chỉn chu mà Elight đang và sẽ có thể phải đối mặt với khủng hoảng lớn hơn gấp bội: vấn đề khai khống bằng cấp. 
Tính từ thời điểm nổ ra khủng hoảng đã là 5 ngày – không phải một khoảng thời gian quá dài, nhưng những nước cờ bộp chộp trong việc xử lý khủng hoảng của Elight đã mở ra một tương lai gần như chắc chắn rằng câu chuyện này sẽ không dừng lại vội, thậm chí còn có thể tiếp diễn cho đến khi Elight biến mất khỏi thị trường các trung tâm tiếng Anh tại Việt Nam vốn đã chật chội và cạnh tranh khốc liệt. 
Mặc dù đây không phải là khủng hoảng truyền thông thua lỗ đến hàng tỉ của các doanh nghiệp lớn nhưng cũng đủ để cho chúng ta một bài học lớn. Khủng hoảng nếu được xử lý khéo léo cũng là một bước đệm để tạo độ nổi tiếng nhất định, nhưng nếu coi nhẹ và xử lý khủng hoảng một cách vội vàng thì đó có thể là những ngày cuối cùng doanh nghiệp tồn tại trên thị trường.


Người đăng:MaC FTU
07-09-2017
Các thẻ
#OnTrend#Elight
Các bài viết gần đây
Các bài viết cùng chuyên mục
Thực hiện chiến lược tăng trưởng: Chọn năng suất hay hiệu quả?

Những gì mà đa số doanh nghiệp, tổ chức hàng đầu thế giới nỗ lực thực hiện trong hơn ba thập niên qua chỉ là tập trung cải thiện hiệu quả. Trong khi nếu muốn theo đuổi chiến lược kích thích sự sáng...